في صناعة الضيافة التي تتطور باستمرار، أصبحت سمعة الفندق أكثر أهمية من أي وقت مضى للحفاظ على ميزة تنافسية. مع ازدهار منصات المراجعة عبر الإنترنت وزيادة تأثير وسائل التواصل الاجتماعي، أصبحت إدارة وتعزيز تصور العلامة التجارية للفندق جزءًا أساسيًا من ضمان النجاح على المدى الطويل. اليوم، لم تعد إدارة السمعة مجرد رد فعل على ملاحظات الضيوف—إن الأمر يتعلق بتشكيل صورة قوية للفندق و جعله مميزاً في سوق مليء بالمنافسة.

للتعمق في أحدث الابتكارات في إدارة السمعة، نستعين برؤى من اثنين من قادة هذه الصناعة: أندريه  كوفمان، المدير الأول لتطوير الأعمال في TrustYou، وعاطف بسيسو، مدير المبيعات لمنطقة الشرق الأوسط في Shiji. يجلب كل من كوفمان وبسيسو ثروة من الخبرة، مما يساعد الفنادق على التنقل في تحديات الملاحظات عبر الإنترنت وتصوير العلامة التجارية بينما يشاركون استراتيجيات لتعزيز تجارب الضيوف وبناء الثقة في عالم رقمي متزايد. دعونا نستكشف ما لديهم ليقولوه حول إتقان إدارة السمعة في الضيافة.

ما هي العناصر الأساسية لحل إدارة السمعة الفعّالة؟

مع اعتماد الضيوف بشكل متزايد على التعليقات عبر الإنترنت قبل حجز إقامتهم، يحتاج أصحاب الفنادق إلى اعتماد أدوات Trust You تتيح لهم البقاء استباقيين. يبرز أندريه كوفمان هذا التحول، مشيرًا إلى أن "95% من جميع المسافرين يراجعون ملاحظات الضيوف قبل اتخاذ قرار." تتعامل  Trust You علي حل مع هذا الاتجاه من خلال تقديم مراقبة في الوقت الحقيقي عبر المنصات، وتحليل المشاعر المتقدم، وأدوات ردود الفعل المدفوعة بالذكاء الاصطناعي، مما يضمن للفنادق القدرة على معالجة الملاحظات بسرعة وفعالية.

كما تدمج التكنولوجيا أيضا معايير المقارنة التنافسية، مما يسمح لأصحاب الفنادق برؤية كيف تتراكم أدائهم مقارنةً بالآخرين في السوق. هذا يساعد الفنادق ليس فقط في الحفاظ على سمعتها ولكن أيضًا في تعزيزها باستمرار من خلال تحديد المجالات الرئيسية للتحسين. كما يوضح كوفمان: "تتيح حلولنا للفنادق تحديد الاتجاهات الناشئة وإدارة سمعتها بشكل استباقي".

من جانب شيجي، يؤكد عاطف بسيسو على أهمية اتباع نهج مركزي، مع مراقبة في الوقت الفعلي وإدارة متسقة للعلامة التجارية عبر جميع المنصات. ويقول: "نظرًا لأن الضيوف غالبًا ما يستخدمون منصات متعددة للبحث عن الفنادق وحجزها، فإن الاتساق في الرسائل والمرئيات والأسعار هو المفتاح للحفاظ على سمعة قوية". يعمل نظام إدارة القنوات المركزي، مثل النظام الذي تقدمه شيجي، على تبسيط العملية، مما يضمن حصول الضيوف على نفس تجربة الجودة بغض النظر عن المكان الذي يواجهون فيه الفندق.

كيف يمكن للذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات تحسين سمعة الفندق على الإنترنت؟

لقد دمجت كل من TrustYou وShiji تقنيات الذكاء الاصطناعي المتطورة وتحليل البيانات في منصات إدارة السمعة الخاصة بهم لمساعدة الفنادق على فهم وتفاعل أفضل مع ملاحظات الضيوف. يستخدم نظام الذكاء الاصطناعي لمساعدة الفنادق في الرد على التعليقات، مما يقلل من العبء على طاقم العمل مع ضمان استجابات شخصية. كما يشير كوفمان،فان "التكنولوجيا المدعومة بالذكاء الاصطناعي بتصنيف المراجعات، وتوليد استجابات مقترحة، وتساعد في تحليل المشاعر، مما يتيح للفنادق معالجة الملاحظات بكفاءة عبر منصات متعددة".

تتبع شركة Shiji نهجًا مشابهًا، من خلال ميزة إدارة AutoCase، والتي تضمن توجيه التعليقات إلى الفرق المناسبة في الوقت الفعلي، بحيث يمكن حل المشكلات بسرعة. لا يساعد هذا التكامل السلس لتعليقات الضيوف في سير العمل التشغيلي في التخفيف من التجارب السلبية فحسب، بل يضمن أيضًا تلبية احتياجات الضيوف بسرعة، مما يساهم في الحصول على تقييمات أفضل بشكل عام.

الرد على ملاحظات الضيوف

يعد الرد على كل من الملاحظات الإيجابية والسلبية أمرًا أساسيًا لبناء سمعة قوية على الإنترنت. يشير كوفمان إلى أن "إدارة مراجعتك السلبية بشكل نشط أمر ضروري لضمان عدم انخفاض درجاتك بشكل أكبر." يساعد مولد الردود المدعوم بالذكاء الاصطناعي من TrustYou في صياغة ردود تكون في الوقت المناسب ومهنية، مما يضمن للفنادق القدرة على الحفاظ على حوار مع ضيوفها، حتى خلال أوقات الذروة.

يؤكد بسيسو على هذا الشعور، مشددًا على أن الردود السريعة والمهنية تظهر التزامًا برضا الضيوف وتساعد في بناء الثقة. "إن تتبع ملاحظات الضيوف في الوقت الحقيقي عبر جميع المنصات الرئيسية أمر ضروري"، كما يقول. من خلال دمج مراجعات الضيوف في منصتها، تضمن Shiji أن تتمكن الفنادق من

الرد بكفاءة والحفاظ على وجود إيجابي وموثوق على الإنترنت.

استغلال الملاحظات الإيجابية لبناء ولاء العلامة التجارية

بينما يعد معالجة الملاحظات السلبية أمرًا حيويًا، يجب ألا يغفل الفنادق عن قيمة الملاحظات الإيجابية. يوضح كوفمان أن الفنادق يجب أن تجعل من عادة الرد على الإطراءات، حيث يمكن أن يحول ذلك الضيوف الراضين إلى عملاء مخلصين وعائدين. يشارك مثالًا لعميل يعرض كلاً من المراجعات الإيجابية والسلبية على موقعه الإلكتروني لبناء الثقة مع الضيوف المحتملين: "إذا لم نظهر كلاً من المراجعات الإيجابية والسلبية، سيكون المسافرون أكثر عرضة للحجز عبر OTAs"، كما يوضح العميل. تساعد هذه الطريقة الشفافة الفنادق في تشجيع الحجوزات المباشرة بينما تعزز صورة موثوقة.

يوصي بسيسو أيضًا باستغلال الملاحظات الإيجابية كشهادات على مواقع الويب ومنصات وسائل التواصل الاجتماعي لبناء وجود قوي على الإنترنت. "يمكن أن يساعد الاحتفال بما يعمل بشكل جيد وتشجيع المزيد من المراجعات من خلال برامج الولاء الفنادق على الاستفادة من تجارب ضيوفهم الإيجابية"، كما يشير

مستقبل إدارة السمعة: ما التالي؟

بينما يستمر المشهد الرقمي في التطور، تبتكر كل من Shiji وTrustYou للبقاء في الطليعة. تدفع التطورات المستمرة في الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة من TrustYou الحدود، خاصة مع تحسين ميزتها response AI.  يبرز كوفمان التزام الشركة بتقديم ردود أكثر تخصيصًا وفعالية، فضلاً عن تحسين أدوات تحليل المشاعر التي تساعد الفنادق على توقع احتياجات الضيوف.

من ناحية أخرى، تركز Shiji على مزيد من تحسين الكفاءة التشغيلية. من خلال دمج ملاحظات الضيوف مع البيانات التشغيلية، تمكن Shiji فرق الفنادق من معالجة القضايا قبل أن تتفاقم. يشير بسيسو: "من خلال أتمتة جمع البيانات وتحليلها، يحرر حلنا وقت الموظفين، مما يسمح لهم بالتركيز أكثر على تقديم تجارب ضيوف شخصية."

نهج استباقي لإدارة السمعة

في عالم اليوم السريع والمدفوع رقميًا، أصبحت إدارة سمعة الفندق أكثر أهمية من أي وقت مضى. تقدم كل من TrustYou وShiji حلولًا قوية مدفوعة بالذكاء الاصطناعي تسمح للفنادق بإدارة سمعتها بكفاءة، مما يضمن لهم عدم فقط تلبية توقعات الضيوف ولكن تجاوزها.

سواء كان ذلك باستخدام تحليل البيانات لتبسيط الردود، أو استغلال ملاحظات الضيوف لتحسين العمليات، فإن أدوات إدارة السمعة هي من الأصول الحيوية لأي فندق يسعى لبناء والحفاظ على تصور إيجابي للعلامة التجارية. مع تطور السوق الرقمية، سيكون اعتماد هذه الحلول أمرًا أساسيًا للبقاء تنافسيًا وضمان النجاح على المدى الطويل في صناعة الضيافة.